▲ 교정전문의 정송우 원장

치과 병원을 찾는 최고의 기준은 역시 치과에 대한 신뢰도다.

치과에 대한 정보는 넘쳐난다. 인터넷 등 다양한 언론매체를 통한 의료기관과 의료인에 대한 정보 탐색이 아주 쉬운 덕분이다.

그렇기에 발품을 팔면 치과 의사의 전문영역을 쉽게 알아낼 수 있다. 실제로 젊은층을 중심으로 병원 홈페이지와 언론 보도, 의사의 칼럼과 논문 등을 바탕으로 최적화된 치과 의사를 찾는 경향이 강하다.

그 결과 치과 병원을 방문하는 최고의 변수는 의사에 대한 신뢰도로 나타나고 있다.

한 리서치업체가 2016년에 30세 이상의 시민 5백명을 대상으로 임플란트 인식조사를 한 바 있다. 조사 대상의 51%는 치과임플란트 식립시 치과의사의 신뢰도와 병원서비스를 고려한다고 응답했다. 이에 비해 임플란트 브랜드는 28%, 임플란트 식립비용은 21%로 나타났다. 치과 치료에서 의사에 대한 신뢰도 비중을 단적으로 말해준다.

이 같은 현상은 대학병원 치과도 비슷하다. 2009년에 치과병원 선택 요인에 관한 연구를 살펴보면(경희대학교 김재옥, 치과병원 선택 요인에 관한 연구 : 서울시 치과대학병원 비교 중심) 서울시내 대학병원 3곳을 찾은 환자를 대상으로 조사한 결과 병원선택 의료서비스 항목에서 ‘의사의 의술 신뢰도’가 세 병원 모두 최고 빈도를 보였다.

다음으로 진료 절차의 신속성 여부가 변수가 되었다. 이는 치과 병원 선택에서 의사의 실력과 의료진의 친절, 행정의 간편함이 주요한 요인임을 알게 한다. 치과는 치료시간이 긴 편으로 대기시간이 늘어질 수도 있다. 성질 급한 고객은 인내하기가 쉽지는 않다.

이와 연관돼 의료진의 고객에 대한 관심도는 인적 서비스 부분에서 최고를 기록했다. 불만사항의 신속한 처리도 높은 순서였다. 물리적 서비스에는 주차장 등 병원시설과 환경이 중요하다는 반응이었다. 병원의 인지도는 본인의 직접 경험과 주위 사람에게 들은 간접경험도 변수다. 병원을 찾은 동기는 충치, 잇몸치료, 교정으로 각각 다르게 나타났다.

현장에서 느끼는 것도 연구들과 거의 같다. 정보탐색의 귀재인 상당수 고객은 치과 의사 각각의 치료 사례나 강점들을 잘 파악하고 있다. 이처럼 유능한 소비자가 늘고, 인터넷으로 대표되는 정보의 공유시대인 요즘 실력을 연마하고, 정성을 다하며 신뢰를 쌓아나가는 것은 치과의사에게 주어진 숙제가 아닐까 생각한다.

<글쓴이 정송우>
수원 정송우바른이 치과 대표원장이다. 대한치과교정학회 학술위원을 지낸 치의학 박사로 교정과 전문의다.

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